Политика рассмотрения жалоб

Общие условия Политика рассмотрения жалоб

AVCARS — это онлайн-аукцион по продаже автомобилей, а именно, по продаже подержанных автомобилей.

Поскольку у наших автомобилей есть пробег, все они подверглись естественному износу. Вы как профессиональный автотрейдер должны всегда учитывать этот и другие факторы, такие как пробег, остаточная стоимость и возраст автомобиля при его покупке посредством нашей платформы.

Хотя мы часто зависим от информации и описания, предоставленных третьими лицами, мы придерживаемся принципа публикации фактического состояния автомобилей, которые выставляем на аукцион. Тем не менее могут происходить ошибки в связи с человеческим фактором и/или возникать различия в толковании.

Зная, что это может повлиять на вашу прибыль, мы как ориентированная на клиентов компания всегда стараемся защищать ваши интересы, не забывая и о наших. Именно с учётом этого мы разработали нашу политику рассмотрения жалоб, которая является практическим руководством по обработке претензий в дополнение к нашим основным положениям и условиям.

Наши обязательства

«Мы обязуемся принимать меры в отношении обоснованных жалоб на основании принципов справедливости, быстрого реагирования, своевременности и удобства для клиентов.

Обоснованная жалоба с необходимыми доказательствами может служить причиной для компенсации в соответствии с вашими прямыми расходами в определённых пределах».

Ограничения	Повреждения кузова	Технические подтверждения	Недостающее оборудование	Неверная информация	Другое
Стоимость авто более 5 000 €, а пробег менее 200 000 км	Претензии на сумму менее 399 € не принимаются	Претензии на сумму менее 399 € не принимаются	Максимальная компенсация составляет 5% от стоимости авто	Максимальная компенсация составляет 5% от стоимости авто	Максимальная компенсация составляет 100 €
Стоимость авто менее 5 000 €, а пробег более 200 000 км	Претензии не принимаются	Претензии не принимаются	Максимальная компенсация составляет 5% от стоимости авто	Максимальная компенсация составляет 5% от стоимости авто	Максимальная компенсация составляет 100 €
Повреждённые автомобили	Претензии не принимаются	Претензии не принимаются	Претензии не принимаются	Максимальная компенсация составляет 5% от стоимости авто	Максимальная компенсация составляет 100 €
Исключенный ущерб	Повреждения кузова	Технические подтверждения	Недостающее оборудование	Неверная информация	Другое
Стоимость авто более 5 000 €, а пробег менее 200 000 км	Небольшие царапины Небольшие вмятины Царапины на дисках Грязный салон Естественный износ и поломки Полный список см. ниже	Поломанное сцепление Поломанный маховик Поломанный клапан рециркуляции выхлопных газов Утечка жидкостей Полный список см. ниже	Багажная сумка Аптечка Компрессор Сервисная книжка Навигация DVD/CD/SD Полный список см. ниже	Модифицированные автомобили Полный список см. ниже	Задержка транспортировки Задержка права на получение (PuA) Полный список см. ниже
Задержка	Повреждения кузова	Технические подтверждения	Недостающее оборудование	Неверная информация	Другое
Максимальный срок подачи претензии	В течение 3х рабочих дней со дня получения Перед тем как проехать более 100 км с момента проведения аукциона	В течение 3х рабочих дней со дня получения Перед тем как проехать более 100 км с момента проведения аукциона	В течение 3х рабочих дней со дня получения Перед тем как проехать более 100 км с момента проведения аукциона	В течение 3х рабочих дней со дня получения оригинала документов на автомобиль	В течение 3х рабочих дней со дня получения
Другое	Повреждения кузова	Технические подтверждения	Недостающее оборудование	Неверная информация	Другое
Обязательные доказательства и информации	Претензии на сумму менее 399 € не принимаются Накладная CMR отправки и заключительная накладная CMR () или COD Отчет о повреждениях AVCARS/A.Viartsinski individuali imone (если есть) Состояние одометра () примечание ниже**	Диагностический отчет мастерской или оф. дилера Номер ID запасных частей Состояние одометра	Накладная CMR отправки и заключительная накладная CMR (*) или COD Состояние одометра	Состояние одометра	Состояние одометра
Дополнительные доказательства	Фотографии или видео Внешний отчет мастерской или официального дилера	Накладная CMR / Отчет о повреждениях Фотографии или видео Внешний отчет инспекционной компании (напр., Dekra)	Фотографии или видео Внешний отчет мастерской или официального дилера	Фотографии или видео Внешний отчет мастерской или официального дилера	Не применимо

(*) Для AVCARS крайне важно определить, существовал ли заявленный ущерб в момент получения. Возможны 2 ситуации:

Ситуация 1

Если ущерб/недостача оборудования указаны в накладной CMR отправки, значит повреждение кузова уже существовало, следовательно, компания AVCARS обязуется выплатить компенсацию при удовлетворении всех условий.

Ситуация 2

Если ущерб/недостача оборудования не указаны в накладкой CMR отправки, а только в заключительной накладной CMR, будет считаться, что они возникли во время транспортировки.
Если транспортировка была организована компанией AVCARS, то она обязуется выплатить компенсацию при удовлетворении всех условий.
Если вы организовывали транспортировку от имени AVCARS, компания AVCARS не обязана выплачивать компенсацию, поскольку заключается, что ваша транспортная компания ответственна за повреждение/недостачу оборудования.

1. Повреждения кузова

1.1 Определение

Любые повреждения кузова автомобиля (снаружи и внутри), которые не указаны в описании автомобиля или в отчёте о повреждениях, или плохо видны на фотографиях, предоставленных компанией AVCARS/A.Viartsinski individuali imone, могут стать причиной предъявления претензии.

1.2 Ограничения и пределы

Стоимость автомобиля

максимальный пробег автомобиля для которого может быть принята претензия составляет 200 000 км. Жалобы по поводу повреждений кузова можно подавать только в отношении автомобилей стоимостью более 5000 евро (выигрышная ставка за вычетом НДС и сборов).

Сумма претензии

претензия на сумму менее 399 евро, не будет рассмотрена.

Задержка

максимальный срок предъявления претензии составляет рабочих дня со дня получения (COD) или доставки (накладная CMR). Любые претензии, предъявленные по истечении этого срока, не будут приняты.

Пробег

текущий пробег должен быть сообщен в компанию AVCARS/A.Viartsinski individuali imone при предъявлении претензии (у нас должно быть четкое показание одометра). Любая разница пробега по сравнению с пробегом, изначально указанным во время аукциона, превышающая 100 км, вызывает подозрения в отношении клиента и предъявляемой претензии. Такие претензии не будут приняты.

1.3 Исключения

Исключенные повреждения кузова

нормальный износ учитывается состояние пробег и/или возраст автомобиля
небольшие царапины на внешней/внутренней стороне
небольшие вмятины
царапины на боковых зеркалах
грязный салон автомобиля
изношенные или поврежденные шины
небольшие повреждения дисков
повреждение внутренней части автомобиля в результате износа
следы от удара небольших камней о стекло
поломанные лампочки
поломанная решетка

Исключенные автомобили или ситуации

Претензии по поводу автомобилей которые забрали слишком поздно более 14 дней (после официального разрешения на получение AVCARS/A.Viartsinski individuali imone)
Претензии по поводу поврежденных автомобилей и автомобилей после аварии: автомобили, проданные в категориях «Технические повреждения и повреждения кузова», Особые повреждения кузова», «Битые автомобили» или «Автомобили после аварии».
AVCARS/A.Viartsinski individuali imone не принимает претензии по поводу качества ремонта/восстановления автомобиля (особенно в отношении окраски кузова: толщина слоя краски).
Задержка
максимальный срок предъявления претензии составляет рабочих дня со дня получения (COD) или доставки (накладная CMR). Любые претензии, предъявленные по истечении этого срока, не будут приняты.
Пробег
текущий пробег должен быть сообщен в компанию AVCARS/A.Viartsinski individuali imone при предъявлении претензии (у нас должно быть четкое показание одометра). Любая разница пробега по сравнению с пробегом, изначально указанным во время аукциона, превышающая 100 км, вызывает подозрения в отношении клиента и предъявляемой претензии. Такие претензии не будут приняты.

1.4 Обязательные доказательства повреждений кузова

Накладная CMR отправки DCMR или заключительная накладная CMR или FCMR В случае получения транспортной компанией, вы или ваш водитель должны сообщить об отправки (DCMR) повреждении дефекте при получении (одобренном уполномоченным местным или сотрудником) или доставке. Важно, чтобы повреждения были упомянуты в накладной CMR, как только они будут замечены, поскольку могут возникнуть 2 ситуации:

1 ситуация:

Если повреждение кузова указано в накладной CMR отправки, значит повреждение кузова уже существовало, следовательно, компания AVCARS/A.Viartsinski individuali imone может выплатить компенсацию при удовлетворении всех условий.

2 ситуация:

Если повреждение кузова не указано в накладной CMR отправки, а только в заключительной накладной CMR, будет считаться, что повреждение кузова возникло во время транспортировки.

Если транспортировка была организована компанией AVCARS/A.Viartsinski individuali imone, то она выплачивает компенсацию (при удовлетворении всех условий).
Если вы организовывали транспортировку от имени AVCARS/A.Viartsinski individuali imone, компания AVCARS/A.Viartsinski individuali imone не обязана выплачивать компенсацию, поскольку заключается, что транспортная компания ответственна за повреждение кузова.
Если получение автомобиля осуществляется вами или вашим представителем с использованием COD, повреждение должно быть упомянуто в отчёте о повреждениях АVCARS и утверждено уполномоченным сотрудником в месте получения.

Состояние одометра

Необходимо предоставить четкую фотографию одометра.

1.5 Дополнительные доказательства повреждений кузова

Фотографии или видео

Необходимо предоставить четкую фотографию одометра.

Внешний отчет

Для обоснования претензии заявитель может представить официальные диагностические отчеты или заявления сторонних субъектов, которые включают стандартное описание, предоставленное официальной мастерской или уполномоченным дилером.
Номера ID и цены запасных частей, которые могут потребоваться, должны быть включены в это заявление.
Заявления от сторонних субъектов должны быть получены нами в течение одной недели с момента подачи жалобы. AVCARS/A.Viartsinski individuali imone не возмещает никакие расходы, связанные с получением дополнительного подтверждающего материала

Дополнительная проверка

AVCARS/A.Viartsinski individuali imone также имеет право за свой счет воспользоваться услугами сторонней европейской инспекционной компании (например, Dekra) для проверки автомобиля и предоставленных доказательств с целью получения другого мнения. В этом случае запрещается выполнять какие-либо модификации машины до

2. Технические повреждения

2.1 Определение

Претензия может основываться на техническом дефекте или нарушении технического функционирования автомобиля, которые не были указаны в описании транспортного средства, предоставленном в ходе аукциона. Для технических повреждений внешний диагностический отчёт является обязательным.

2.2 Ограничения и пределы

Стоимость автомобиля

Сумма претензии

Претензия на сумму менее 399 евро, не будет рассмотрена.

Задержка

Пробег

текущий пробег должен быть сообщён в компанию AVCARS/A.Viartsinski individuali imone при предъявлении претензии (у нас должно быть чёткое показание одометра). Любая разница пробега по сравнению с пробегом, изначально указанным во время аукциона, превышающая 100 км, вызывает подозрения в отношении клиента и предъявляемой претензии. Такие претензии не будут приняты.

2.3 Исключения

Исключенные технические повреждения

Поломанное сцепление (и подшипники)
Поломанный двухсекционный маховик
Неисправный расходомер воздуха
Утечка жидкости в системе кондиционирования воздуха
Поврежденные тормоза и/или ручной тормоз
Поломанный клапан рециркуляции выхлопных газов
Поломанный(-ые) амортизатор(-ы)
Разряженная/слабо заряженная аккумуляторная батарея
Неисправные форсунки
Поломанные подшипники колес
Утечки жидкостей
Поврежденный сажевый фильтр дизельного двигателя
Неисправный компрессор кондиционера
Поломанное радио

Исключенные автомобили или ситуации

Претензии по поводу автомобилей которые забрали слишком поздно более 14 дней (после официального разрешения на получение AVCARS/A.Viartsinski individuali imone)
Претензии по поводу поврежденных автомобилей и автомобилей после аварии: автомобили, проданные в категориях «Технические повреждения и повреждения кузова», Особые повреждения кузова», «Битые автомобили» или «Автомобили после аварии».
Измененные/модифицированные автомобили: претензии по поводу автомобилей, которые был изменены в связи с местным налогообложением или по другим причинами, в частности, для обеспечения соответствия местному законодательству по выбросам CO2.
AVCARS/A.Viartsinski individuali imone не принимает претензии по поводу качества ремонта/восстановления автомобиля (особенно в отношении окраски кузова: толщина слоя краски).

2.4 Обязательные доказательства для технических повреждений

Диагностический отчет

Заявитель должен предоставить официальные диагностические отчеты которые включают стандартное описание, предоставленное официальной мастерской или уполномоченным дилером
Номера ID и цены запасных частей, которые могут потребоваться, должны быть включены в это заявление
Заявления от сторонних субъектов должны быть получены нами в течение одной недели с момента подачи жалобы. AVCARS/A.Viartsinski individuali imone не возмещает никакие расходы, связанные с получением дополнительного подтверждающего материала.

Состояние одометра

Необходимо предоставить четкую фотографию одометра.

2.5 Дополнительные доказательства для технических повреждений

НАКЛАДНАЯ CMR/Отчет о повреждениях

Любой технический дефект упомянутый в накладной CMR/ Отчет о повреждениях с печатью стоянки, усиливает доказательную базу случая.

Фотографии или видео

Любые четкие фото -или видеоматериалы демонстрирующие , повреждения могут, быть включены в качестве доказательства при предъявлении претензии.

Дополнительная проверка

3. Недостающее оборудование

3.1 Определение

Недостающее оборудование — это любая единица оборудования, указанная в описании автомобиля, предоставленном во время аукциона, но на самом деле отсутствующая в автомобиле.

3.2 Ограничения и пределы

Сумма претензии

Компенсации по претензиям, связанным с отсутствующим оборудованием ограничены, 5% стоимости автомобиля (выигрышная ставка за вычетом НДС и сборов).

Задержка

Максимальный срок предъявления претензии составляет 3 рабочих дня со дня получения/доставки (COD/накладная CMR). Любые претензии, предъявленные по истечении этого срока, не будут приняты.

Пробег

Текущий пробег должен быть сообщен в компанию AVCARS/A.Viartsinski individuali imone при предъявлении претензии (у нас должно быть четкое показание одометра). Любая разница пробега по сравнению с пробегом, изначально указанным во время аукциона, превышающая 100 км, вызывает подозрения в отношении клиента и предъявляемой претензии. Такие претензии не будут приняты.

3.3 Исключения

Исключенное недостающее оборудование

Отсутствует антенна
Отсутствует колпак колеса
Отсутствуют запасные шины
Отсутствует инструкция по эксплуатации автомобиля
Отсутствует навигация на CD/DVD/SD карте и т. п.
Отсутствуют зимние/летние шины и другие съемные компоненты (например, коврики, наушники, портативный GPS-приемник и т. д.)
Отсутствует ( крышка двигателя или другие крышки)
Отсутствует сервисная книжка
Отсутствует радиокод
Отсутствует багажная сумка
Нет топлива в баке
Отсутствует компрессор для шин
Отсутствуют наклейки и/или ярлыки
Отсутствуют ключи от компонентов (багажник на крыше, буксирное устройство и т. п.)

Исключенные автомобили или ситуации

Претензии по поводу автомобилей которые забрали слишком поздно более 14 дней (после официального разрешения на получение AVCARS/A.Viartsinski individuali imone)
Претензии по поводу поврежденных и битых автомобилей, если есть очевидная связь между имевшимся повреждением и отсутствующим оснащением. Это касается автомобилей, проданные в категориях «Технические повреждения и повреждения кузова», «Особые повреждения кузова», «Технические повреждения», «Битые автомобили» или «Автомобили после аварии».

3.4 Обязательные доказательства для недостающего оборудования

Накладная CMR отправки (DCMR) или заключительная накладная CMR (FCMR)

В случае получения транспортной компанией, вы или ваш водитель должны сообщить о недостающем оборудовании при получении (с подтверждением уполномоченным) местным сотрудником или доставке. Важно, чтобы отсутствующее оборудование было упомянуто в накладной CMR, как только это будет замечено, поскольку могут возникнуть 2 ситуации:

1 ситуация:

Если недостающее оборудование указано в накладной CMR отправки, значит его уже не было, следовательно, компания AVCARS/A.Viartsinski individuali imone может выплатить компенсацию при удовлетворении всех условий.

2 ситуация:

Если недостающее оборудование не указано в накладной CMR отправки, а указано только в заключительной накладной CMR, будет считаться, что оно было утеряно во время транспортировки.

Если транспортировка была организована компанией AVCARS/A.Viartsinski individuali imone, то она выплачивает компенсацию (при удовлетворении всех условий).
Если вы организовывали транспортировку от имени AVCARS/A.Viartsinski individuali imone, компания AVCARS/A.Viartsinski individuali imone не обязана выплачивать компенсацию, поскольку заключается, что оборудование было утеряно во время транспортировки.
Если получение автомобиля осуществляется вами или вашим представителем с использованием COD, недостающее оборудование должно быть упомянуто в отчете о повреждениях AVCARS/A.Viartsinski individuali imone и утверждено уполномоченным сотрудником в месте получения.

Состояние одометра

Необходимо предоставить четкую фотографию одометра.

3.5 Дополнительные доказательства

Фотографии или видео

Внешний отчет

Для обоснования претензии заявитель может представить официальные диагностические отчеты или заявления сторонних субъектов, которые включают стандартное описание, предоставленное официальной мастерской или уполномоченным дилером. AVCARS/A.Viartsinski individuali imone не возмещает никакие расходы, связанные с получением дополнительного подтверждающего материала.

4. Неверная информация

4.1 Определение

Неверная информация — это любая предоставленная информация о состоянии автомобиля, которая отличается от фактического состояния автомобиля, но не касается повреждений кузова, технического повреждения или недостающего оборудования. Неверную информацию, как правило, можно неоспоримо проверить.

4.2 Ограничения и пределы

Сумма претензии

Компенсации по претензиям, связанным с неверной информацией, ограничены 5% стоимости автомобиля

Задержка

Максимальный срок предъявления претензии составляет 3 рабочих дня со дня доставки оригиналов документов на автомобиль. Любые претензии, предъявленные по истечении этого срока, не будут приняты.

4.3 Исключения

Исключенная неправильная информация

Неправильная информация относящаяся к модифицированным автомобилям исключается. Модифицированные автомобили были изменены в связи с местным налогообложением или по другим причинами, в основном для обеспечения соответствия местному законодательству по выбросам CO2.

4.4 Дополнительные доказательства

Фотографии или видео

Внешний отчет

Номера ID и цены запасных частей, которые могут потребоваться, должны быть включены в это заявление.
Заявления от сторонних субъектов должны быть получены нами в течение одной недели с момента подачи жалобы. AVCARS/A.Viartsinski individuali imone не возмещает никакие расходы, связанные с получением дополнительного подтверждающего материала.

Дополнительная проверка

5. Другое

5.1 Определение

Категория «Другое» включает любые элементы, не относящиеся к самому автомобилю, но связанные с предоставлением наших услуг.

Предельный размер компенсации по этой категории претензий устанавливается в размере 100 евро, если речь не идёт о крайней задержке в обслуживании или других существенных нарушениях. Если будет предоставлено надлежащее доказательство, размер компенсации будут пересмотрен в соответствии с понесённым ущербом.

5.2 Ограничения и пределы

Сумма претензии

Сумма компенсации по претензиям связанным с «Другое» ограничена 100 евро

Задержка

Максимальный срок предъявления претензии составляет 3 рабочих дня со дня доставки

5.3 Исключения

Исключения в категории «Другое»

Задержка транспортировки
Задержка выдачи разрешения на получение

5.4 Обязательные доказательства

Не применимо

6. Как составить претензию?

Шаг 1

Убедитесь, что жалоба соответствует нашим условиям и положениям

Шаг 2

Подайте жалобу

Для подачи претензий заявитель должен сначала войти в счёт клиента, используя свою персональную учетную запись AVCARS/A.Viartsinski individuali imone, и выбрать «Отправить/изменить претензию».

Затем заявитель должен ввести запрашиваемую информацию и загрузить файлы, необходимые для подачи претензии и доказательства для ее подтверждения. Заявитель должен выбрать основную форму ущерба автомобилю из раскрывающегося списка. Заявитель должен указать дополнительные повреждения или важные комментарии в поле «Описание».

!Важное замечание: Претензия, составленная на английском языке, может быть рассмотрена быстрее

Шаг 3

Команда, занимающаяся рассмотрением претензий, начинает рассмотрение претензии в течение 3 рабочих дней

Если жалоба соответствует условиям и положениям AVCARS/A.Viartsinski individuali imone, она эффективно и внимательно рассматривается службами AVCARS/A.Viartsinski individuali imone.

Шаг 4

Ваша жалоба рассматривается нашими экспертами

В ходе этого процесса заявитель может отслеживать рассмотрение жалобы в разделе «Мои жалобы» в счёт клиента. Эксперты по автомобилям рассматривается службами AVCARS/A.Viartsinski individuali imone рассмотрят претензии, обращая особое внимание на требования и доказательства, предоставленные заявителем.

Шаг 5

Команда по рассмотрению претензий сообщит вам результат

Вы получите электронное письмо с решением по вашей претензии и основания, по которым оно было вынесено.

Шаг 6

У вас есть 5 дней, чтобы принять предложение

Заявители имеют максимум 5 рабочих дней, чтобы принять предложение от AVCARS/A.Viartsinski individuali imone. Этот срок начинается с даты отправки предложения AVCARS. Заявители должны предоставить банковские реквизиты своей компании для возможной компенсации. Если заявитель соглашается на предлагаемое урегулирование в течение этого периода, будет выплачена полная сумма компенсации.

!Важное замечание: Принимая предложение AVCARS/A.Viartsinski individuali imone, заявитель соглашается не предпринимать никаких других предусмотренным законом действий и не требовать дополнительной компенсации.

Шаг 7

Жалоба будет закрыта в течение 3 дней с момента уведомления о результате

Если заявитель не дает ответа или не предоставляет банковских реквизитов в указанный выше период, претензия будет считаться оставленной без внимания клиентом и будет автоматически закрыта

7. Общее ограничение ответственности

Во время аукциона фотографии и отчёты о повреждениях третьих сторон добавляются на страницу информации об автомобиле. Они предоставляются для удобства клиентов. При этом описание автомобиля, предоставленное AVCARS/A.Viartsinski individuali imone, всегда имеет преимущественное значение. Следовательно, любые несоответствия между описанием автомобиля от AVCARS/A.Viartsinski individuali imone и отчётом о проверке от третьих лиц не могут быть предметом жалобы. В случае сомнений покупателю рекомендуется обратиться к агенту по работе с клиентами и поверить информацию об автомобиле до размещения заявки.
AVCARS/A.Viartsinski individuali imone продаёт подержанные автомобили. Таким образом, любые возмещения расходов на запасные части рассчитываются с использованием стоимости подержанных деталей с учётом амортизации этих автомобилей.
AVCARS/A.Viartsinski individuali imone не возмещает трудовые затраты на ремонт автомобиля и местный НДС
AVCARS/A.Viartsinski individuali imone не несёт ответственности за расходы или задержки, связанные с тем, что автомобиль числится в некоторых государственных базах данных, таких как SIS II, SIRENE и т.д.